泉州职业技术大学双馨书院立足“以生为本”理念，构建“管家式”服务体系，依托双馨书院楼层管理委员会及其“双馨小管家”团队，以“六心”服务标准（解答耐心、服务贴心、待人热心、活动暖心、工作细心、环境舒心）为核心，营造书院“双馨为家，和谐共也”的“家”文化，提升学生归属感与幸福感，助力全员育人格局形成。

一、服务贴心：贴近学生生活需要

双馨小管家设有一间专属服务中心，工作人员定期值班保障服务中心每日开放，其中提供各类生活服务，如工具箱、微波炉、挂烫机借用服务、冰箱寄存生鲜服务、宿舍维修需求反馈等，均可通过扫描服务二维码填写信息后享受相关服务，为学生日常生活提供便利。

图1-2：双馨小管家服务中心提供“一码化”服务

二、环境舒心：营造舒适宜居环境

双馨书院实行“楼层长”制度，每位楼层长由本层学生担任，均有对应负责的挂联宿舍，负责开展相关宿舍工作。在次日为工作日的当晚熄灯时间后，各楼楼层长均会开展晚巡楼工作，针对未按时熄灯、宿舍吵闹等行为进行劝导，引导同学们积极遵守宿舍管理制度，做好自我管理，养成良好的生活作息。

图3：双馨小管家楼层长开展晚巡楼工作，提醒宿舍及时熄灯

三、活动暖心：提供多元便民服务

双馨小管家每个月定期开展暖馨服务日活动，免费为同学们提供眼镜清洗、血压血糖测量、衣物缝补、免费理发、电脑清灰等专业服务；在暖馨服务日的现场，双馨小管家还会根据各类时间节点举办相关特色活动，以提高学生的综合素养。

图4-7：双馨小管家定期开展暖馨服务日活动，提供多元便民服务

四、工作细心：保障宿舍安全可靠

双馨小管家常态化开展消防安全隐患排查，安排专人每月检查灭火器、消防栓是否可以正常使用，并填写检查卡；检查楼道、走廊等消防通道是否存在物品堵塞并及时清理，定期安排楼层长开展消防安全宣传工作，筑牢校园安全“防火墙”。

图8-9：双馨小管家开展消防安全宣传大会，定期排查消防安全隐患

五、待人热心：服务态度热情周到

双馨小管家设有楼层维修小队，在同学们遇到宿舍公共设施损坏时，维修小队成员将会上门为同学们提供维修服务，为书院师生做好后勤保障，减轻学校后勤部门的工作压力，改善书院师生的学习生活环境；每年在新同学来校报到前，书院师生共同编写馨生手册，一字一句间尽是对新同学的关爱和期许。在开学时为新生递上一本手册，希望新同学们能尽快熟悉学校环境，愉快地开启大学生活，营造温馨的生活氛围，提高学生住宿的幸福感。

图10：2024年馨生手册设计图

六、解答耐心：多措并举赢得满意

双馨小管家通过线上线下相结合的方式实现全天候值班，当有同学提出意见和需求时，值班人员需第一时间积极耐心解答并反馈到相关职能部门，学生需求反馈及处理速度显著提升，避免学生反馈意见被“踢皮球”式处理，提高学生居住满意度。自2022年双馨书院每年向书院学生发放满意度调查问卷以来，学生对双馨书院楼层管理委员会的满意度从74.1%逐年提升至81.63%。

图11：2022年学生满意度调查问卷

图12：2023年学生满意度调查问卷

图13：2024年学生满意度调查问卷

七、组织建设——提升服务专业度

双馨小管家组织注重队伍专业化建设，通过系统培训提升学生干部能力。每届楼层长聘任后，开展“学生干部能力提升”、“新媒体运营”、“水电门锁管理”、“服务礼仪”、“组织沟通力”等各类专题培训，培养了大批优秀人才。例如，2019级副楼长岳子蕾毕业后成为南安交警铁骑队员，执勤期间遇一男子求助，其孩子生病抽搐呕吐昏迷，为送其尽快就医，以“咆哮式”呼喊开辟“生命通道”救助病童的事迹获人民日报等多家媒体报道，彰显书院育人成效。

图14：泉大公众号报道岳子蕾事迹

管家式服务与“一站式”学生社区建设深度融合，不仅能够切实满足学生在学习、生活等多方面的需求，增强学生的归属感与幸福感，还能有效推动我校思想政治教育在学生社区的深入开展，促进全员、全程、全方位育人格局的形成。未来，双馨书院楼层管理委员会将在服务我校“一站式”学生社区建设中，进一步完善管家式服务的标准和流程，不断提升服务的专业度，以达到提高学生住宿满意度的目的。