柳州职业技术学院（以下简称“柳职院”）引入卓越绩效管理先进理念，在广西高校率先建成了“一站式”综合服务中心，为学生提供“一站式、全方位、全天候、人性化”的发展服务。2021年6月，柳职院与合作的物业公司“苏州东吴服务有限公司”共同推出了“一键报修”服务，为学生的日常生活提供了全天候可追踪的便捷服务。

一、“卓越绩效”管理理念下的“一键报修”服务介绍

柳职院在全国职业院校率先引入“卓越绩效”管理理念，以提高人才培养质量为核心，以提高顾客（学生、用人单位、家长、政府等）满意度和教育教学质量为核心目标，形成全员参与、质量第一、追求卓越的质量文化，基于“卓越绩效”管理理念下的“一键报修”服务主要有以下特点：

（一）为学生提供全天候便捷服务

学生通过用手机微信扫二维码关注“东吴e家”微信公众号，在“智慧东吴”界面点击“报修”图标，即可根据提示填写报修信息，在点击“提交”按钮后自动形成报修工单自动派发给物业公司相关区域的维修师傅，即完成“一键报修”操作。“一键报修”操作简单、便捷，可为学生提供全天候报修服务。

（二）维修进度可在报修人手机或电脑上随时查看

报修学生可以实时在自己的手机或电脑上通过“东吴e家”微信公众号实时查看自己报修项目的维修进度和处理结果。

（三）建立报修服务满意度调查制度

即对学生的每一单报修项目，在维修任务完成后，都要对“学生”进行满意度调查，及时发现“一键报修”服务存在的问题和不足。

（四）建立报修服务问题升级机制

建立了报修服务问题升级机制，将报修项目分为非常紧急、紧急、一般三个等级，并规定每个等级的完成时间和标准，如，“非常紧急”维修项目10分钟内赶到现场，1小时内完成；“紧急”维修24小时内完成；“一般”大修48小时内完成。在规定时间内没有办结的，则会将问题升级到上一级领导，通过逐级升级上报的问题升级机制，可将原来长期处于拖延或滞后的“老大难”问题得到根本解决。

（五）建立报修服务数据月分析报告制度

通过对每个月的报修业务受理情况进行统计分析，对数据反映出来的问题进行整理和归纳，进而对问题所涉及到的相关部门和合作方提出相应的整改意见和建议，以此推动“一键报修”服务的持续改进。

二、“一键报修”服务取得的成效

（一）充分体现了以“学生为本”的服务理念

一是改变了过去维修部门和合作方服务分散、各自为政的局面，学生的报修服务由物业公司统筹安排，由报修学生和综合服务中心实时跟进和监控维修进度，报修学生可随时拨打综合服务中心24小时热线电话进行咨询或投诉，由综合服务中心督促涉及维修业务的相关部门、合作方加快维修进度、提升维修服务质量。

（二）创新学生管理服务保障机制

以物业公司为报修服务的统筹部门，以综合服务中心为报修服务的监督机构，通过建立报修服务问题升级机制、报修服务满意度调查制度和报修服务数据分析报告制度，加强了学校、相关合作方与服务对象的交流和互动，提升了维修服务质量，解决了曾经长期处于拖延或滞后的“老大难”问题，推动了相关部门、合作方工作的持续改进。截止2023年4月30日，学生对维修服务的平均满意度由过去的不足80%提升到了98%以上，并从2021年6月启用“一键报修”之后平均满意度一直保持在96%及以上。

（三）培育了一支队伍，形成了服务品牌

综合服务中心通过面向家庭经济困难的学生，通过严格选拔和培训，组建了一支“蓝精灵”勤工俭学服务团队，通过选聘有标准、服务有规范、工作有考核，在综合服务中心两位专职老师的指导下，由他们为全校师生提供“一站式、全方位、全天候、人性化”的发展服务，充分发挥了大学生自我教育、自我管理、自我服务的功能，形成了“柳职蓝精灵”服务品牌。

“一站式”学生社区综合服务中心团队合影

“一站式”学生社区综合服务中心环境实景

“一键报修”后台监测系统

“一键报修”学生手机界面

“一键报修”管理员界面