一、礼仪的概念

什么是“礼”，孔子云：“礼者，敬人也”，礼，就是尊重他人、尊重自己的社会规范。对于宿管员来说，服务礼仪指的是为学生服务、和学生沟通交流的行为规范，宿管员的言行举止要符合自己的身份特征。

宿管员是整栋宿舍楼的灵魂和精神支撑。宿管员上班时间精神饱满、和蔼可亲、幽默风趣让学生如沐春风，学生自然而然会愿意和你沟通、愿意信服你，达到“服务”转化为“管理”的目的。

二、宿管员礼仪要求

1、 仪表要求

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人卫生习惯、服饰体现着自身的素质和品位。

（1）保持工作服整洁

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。穿着工作服的基本要求是：干净、整洁；无油渍、无污物；正确佩戴丝巾等饰物；鞋子、袜子要与工作服相匹配，保持干净、整洁。比如有领导来访，结果你却穿着拖鞋，衣服上还有吃饭时滴上的油渍，工作牌也没有佩戴，这样既邋遢又难看。领导看到后，首先想到的是“这些宿管员素质太差，基本的礼仪规范都不懂；其次领导也会觉得物业的管理太松散不规范，造成了不好的影响。你自己就是宿管的一张名片，关系到整个组织的形象。

（2）发型整洁清爽

如果是长发则必要扎起来，保持发型简洁大方；短发的话要干净利落，低头时不要遮住脸，发型简单得体；头发要保持干净清爽，无头皮屑，无油渍，勤洗头；

（3）脸部干净、清爽

适当淡妆上岗；脸部干净清爽，保持微笑；不浓妆艳抹；不带夸张头饰、耳饰。

（4）手部干净、整洁

保持手面干净，经常洗手；勤剪指甲，不留过长手指甲；不涂抹夸张、另类的指甲油；不佩戴夸张、另类的首饰、手镯等饰品。

每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、言谈

言谈得体，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；要表现出尊重他人。　　

用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。宿管员要本着服务为先的态度，规范自己的礼貌用语。

尤其是在与我们同学沟通的时候，如果有的同学想借宿舍的钥匙，而你正在给其他同学办理贵重物品登记，你可以说“同学，请稍等片刻，马上给你办理”还有可能今天你的心情很不好，正好有位同学对你发牢骚“什么宿舍水不热啊”、“宿舍的灯坏了啊”、“怎么又断水断电”等等，这时候呢千万不要情绪用事，摆正好心态。

3、仪态举止

（1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

（2）站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，也显得不庄重。

（3）坐姿：端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的感觉。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

4、当面接待礼仪

有的时候宿舍会有领导来访，这时候我们需要注意自己的言行，查看仪容仪表是否到位，起身热情迎接热情招呼“领导好，老师好”。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。来访结束后，要起身相送。

5、面对师生的投诉建议

应态度诚恳，按规章热心帮助解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能立即解决的应该耐心的解释，不能心烦气躁。遇到技术上的问题，比如说电线坏了，下水道堵了，我们要及时的通知维修人员进行修理，不要耽误影响员工的正常生活。

6、其他礼仪

拾到同事的遗忘物品或者丢失的现金钥匙等应及时还给同事或上缴，不能私自存留。

以上就是我们今天所要讲的宿舍礼仪文化。虽然看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，良好的礼仪习惯，能潜移默化的影响每一个人，正可谓“四两拨千斤”。

随着社会的发展和进步，人们的精神需求层次和自我认知价值的越来越高，就越来越希望得到理解、受到尊重。想让别人尊敬你，首先就得尊敬人。           

三、宿管员服务技能提升

小组成员每周由组长带队到相应楼栋开展模拟演练2次，每组评选出最佳成员1名。

四、练习内容：

1、仪容仪表检查：小组成员互相检查本组成员的仪容仪表是否符合规范，如有不足请互相指出。

要求：根据仪表篇要求进行一一对照。

旁白：请宿管员检查仪容仪表是否符合礼仪规范；请检查发型、面部、衣领、工作牌、衣服、裤子、鞋子是否干净整洁；最后检查手部是否有污垢油渍。

2、集体演练：

（1）对着镜子进行微笑练习配合礼貌用语的使用，每人每次练习不少于5次。面容严肃的宿管员可以尝试咬筷子或者念“1”进行练习。

（2）礼貌用语练习

A老师/同学/家长，您好；

B领导/老师您请；

C老师再见，请慢走

要求：集体站成一排训练，每次每个词组训练不少于5次。

旁白：现在进行礼貌用语/微笑练习。 展示结束

（3）站姿、坐姿训练。

要求：每个小组成员依次进行训练，互相指出不足。

（4）情境模拟

A 领导老师到宿舍进行巡查，你提前1个小时接到通知。这时候领导到达大厅，你该怎么做？

B 陌生家长来到宿舍，想要上楼找学生，你该如何礼貌询问，需要办理什么手续？

C 学生气急败坏说宿舍又停电停水了，你如何安抚？