党的二十大报告提出：“在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾解决机制。”如何将新时代“枫桥经验”与高校学生社区治理相结合，加快推进治理体系和治理能力现代化建设，塑造社区育人新格局，是我们面临的一项重要课题。

随着新形势下高校大学生法律意识与维权意识的不断增强，面对学生“对象”的不断变化，传统的话语体系、管理模式、服务理念愈加凸显。北京工商大学党委直面学生社区的痛点、堵点，探索以“第一应答”学生服务热线团队为牵引，构建学生广泛参与的社区新型育人模式，为探索“三全育人”实践开路。在目标定位上，坚持既促进学生成长成才，又解决学生实际问题；在办事流程上，坚持既解决学生的实事，又缓解学生的心事；在评价反馈上，坚持既定性评价，又定量评价。着重在办的更好、办的更快、办的更实上下功夫。

一、以学生党员为基础，组建服务热线专属团队

建立以党员为基础的学生服务热线骨干团队，按照民主集中制、岗位责任制，设置办公室、运行管理部、文体活动部。积极招聘学生党员、团学骨干、退伍学生、勤工助学学生、志愿学生加入服务热线团队。团队实行总负责人负责制，以“自我管理、自我服务、自我教育、自我完善，自我监督”为重点建设内容。先后制定了5项配套规章管理制度，编撰了一套3层级、4大类、43个问题、224个关键词的“知识库”，确保服务热线职责完备、高效运行。

二、以“智慧+”建设为牵引，走实智慧数据赋能之路

在服务热线运行过程中，聚焦办结效率低、数据资源整合差、联动脱节等问题。一是积极挖掘团队成员潜力，发挥团队成员学科优势，整合团队资源，以“第一应答”学生服务热线申报大学生创新创业训练计划等项目，实现实际与理论相结合，实现“第一应答”学生服务热线创新发展。二是积极参与开发“指尖”上的诉求反馈渠道，实现“指尖+耳畔”双线并行的学生利益诉求反馈，让学生既可以“一键”咨询，又可以“随时”来电联系，实现跨层级、跨部门数据共享，强化大数据分析利用，加强热点问题、重点领域、特殊人群等方面问题综合分析，不断提升服务管理信息化、科学化水平。

三、以关键节点为抓手，为服务热线团队提质增效

服务热线团队坚持学生意见有地说、有人听、有人管。一是在强化“接”上见真章。按照“归口管理优先”和“谁主管谁负责”的要求，将学生诉求分为咨询类、求助类、建议类和投诉类，随时随地接收学生诉求，做好“线下+网上”接办，确保学生诉求表达、利益协调、权益保障通道畅通无阻。二是在强化“办”上下功夫。坚持“首接负责”，对学生诉求分类分级分时响应，对咨询类问题即时答复；复杂咨询类7天之内答复；对投诉建议类问题15天之内办结答复。聚合校内各单位、人员在主体、时间、空间三个维度的有效衔接，形成“三联三多”的诉求解决机制，努力做到学生小事、急事、难事“事心双解”。三是在强化“督”上出实效。始终“抓住不落实的事、盯住不落实的人”，突出问题导向，紧盯责任主体交办问题，倒逼责任主体履行职责。紧盯负面清单整改问题，形成“问题清单—责任清单—整改落实清单”的闭环，防止不作为、乱作为、慢作为。

四、以文化建设为依托，凝聚社区学生思想共识

团队成员积极发挥学生“朋辈”间作用，用好学生自己的“话语体系”，凸显主人翁意识。一是设计服务热线专属logo。Logo右上角无线网络标识，代表接收同学们的问题反馈；Logo最外层蓝色圆弧，代表学校各方联通、托底保障学生发展；Logo中间的绿色幼苗代表学生，表示学校立德树人呵护学生成长。二是设计服务热线专属IP。IP为小鸭图案，起名为“小答”，是“第一应答”卡通形象，在古代，“鸭”与“甲”谐音，故“鸭”寓意科举之“甲”，代表学业有成的意思；鸭子头上带的耳机，代表各位同学接线员的身份。同时服务热线号码赋予其谐音含义，4000360160，含义是360度（全方位）每天16（小时）×10（实心实意）为学生服务。