湖南财经工业职业技术学院

学生社区接诉即办管理制度实施方案

一、制度概述

学生社区接诉即办管理制度是为了推进学生社区治理体系和治理能力现代化，提高学生社区服务质量和水平，根据相关法律法规和政策规定，结合学生社区实际情况而制定的一项制度。该制度以“来信、来电、来访”为切入点，对学生社区各部门间的工作协调与配合提出明确要求，旨在实现学生社区对各类诉求的快速响应和高效办理。

二、管理流程

(一)来信接待流程

1.收到来信后，及时拆封、登记，包括来信时间、来信单位或个人名称、联系方式、反映事项等。

2.根据反映事项的性质和所属部门，将来信转交至相关职能部门，并告知来信人。

3.职能部门在接到来信后，应于15个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈至学生社区办公室，同时告知来信人。

(二)来电接待流程

1.接到来电后，应礼貌、耐心地听取来电内容，做好记录。

2.根据来电反映事项的性质和所属部门，将来电转接至相关职能部门，并告知来电人。

3.职能部门在接到来电后，应于10个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈至学生社区办公室，同时告知来电人。

(三)来访接待流程

1.接待来访人员时，应热情、耐心，认真听取来访人员的反映和诉求。

2.根据来访人员反映事项的性质和所属部门，将事项转交至相关职能部门，并告知来访人员。

3.职能部门在接到来访事项后，应于10个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈至学生社区办公室，同时告知来访人，员。

三、办理要求

材料准备:职能部门在办理各类诉求时，应准备相关材料，如政策文件、会议纪要等，确保办理工作的规范性和准确性。

办事流程:职能部门在办理各类诉求时，应按照规定的程序进行，确保办理工作的合法性和合规性。

注意事项:职能部门在办理各类诉求时，应注意保护个人隐私和学生社区信息，避免泄露信息。

四、服务标准

服务内容:学生社区接诉即办管理制度应包括来信、来电来访等各类诉求的接待和办理，以及与各职能部门的协调和配合。

服务质量:应确保各类诉求的及时响应和高效办理，.提高服务质量和满意度。同时，应加强与师生的沟通和互动，了解需求和意见，不断改进服务质量。

服务态度:接待人员应热情、耐心、细致地对待来访人员和来电来信者，遵守服务规范，使用文明用语,树立良好的学生社区形象。

五、监督检查

内部监督:学生社区办公室应加强对各职能部]办理情况的督查，定期通报办理进度和效果，确保制度的顺利实施。

外部监督:学生社区应接受师生、家长和社会各界的监督和评价及时改进工作中的不足之处。对于社会反映的问题，应进行专项调查和处理，并及时反馈处理结果。

处理措施:对于违反制度的教职工、学生或其他人员，应按照相关规定进行严肃处理，构成犯罪的移交司法机关处理。

六、制度效果

事项办理情况:学生社区接诉即办管理制度实施后，应提高各类诉求的办理效率和质量，缩短办理周期，师生和家长满意度逐步提高。

人员服务情况:实施该制度后，学生社区各部门间的工作协.调与配合得到加强，人员服务意识明显提升。师生和家长对服务态度和质量的评价逐步提高。

随着学生社区接诉即办管理制度的推进和实施效果的不断提升，社会对学生社区治理体系和治理能力现代化的认可度逐步提高，对学生社区的评价和口碑越来越好。

学生工作处

2023年9月 5日