一、案例背景与思路

在建立接诉即办机制，优化完善学生权益反馈工作闭环，保障师生诉求处理机制有效运行的工作要求下，广西交通职业技术学院打破传统壁垒，通过“纵向+横向”的全方位构建，以及“线上+线下”的深度融合，“三维”构建出一个集权益反馈、服务提供、问题解决于一体的“一站式”学生社区管理平台，旨在深入构建一个高效、便捷、全面的学生服务管理体系，以提升学生满意度，促进校园和谐稳定。

二、“三维”工作模式（一）“纵向+横向”全面布局

纵向“校-院-班-宿”四级学生权益反馈机制是核心框架之一。宿舍作为最基层的反馈单元，扮演着“神经末梢”的角色，学生诉求以宿舍为单位提交至班级，再由学院进行初步处理与分类，最终提交至学校层面进行统筹协调。针对宿舍急需解决问题，在宿舍层级直接传达至学院后勤部门，在应急响应机制下，多部门联动，接诉即办时长控制在24小时内。

横向“辅（辅导员）-教（教学部门）-政（行政管理部门）-勤（后勤服务部门）”多部门联动。辅导员在学生工作的第一线，通过日常沟通与走访，能够第一时间收集到学生的具体需求和问题，如学习压力、生活困难等；教学部门通过第一课堂搭建与学生沟通联络桥梁，掌握学生行为动态；行政管理部门则负责协调资源，确保各项政策与措施的顺利执行；后勤服务部门则负责具体服务的提供与保障。各部门之间紧密协作，实现多元联动，共同构建出权益反馈的网格化管理体系。

（二）大数据衔接“线上+线下”

线上服务流程的标准化与透明化是提升服务效率与满意度的关键一环，学院通过引入智慧校园系统，对线上服务平台进行了全面升级，实现了服务流程的标准化。每一项服务从申请、审核到处理、反馈，都遵循既定的流程和规范，确保了服务的专业性和一致性。同时线上服务平台提供了详尽的服务指南和常见问题解答，帮助学生快速了解服务流程和注意事项，建立了服务进度查询系统，学生可以随时查看自己申请的处理状态，实时掌握服务进展。

线下“集中+分散”，集中于“一站式”学生社区实体服务站，总面积达500平方米，确保学生能在舒适的环境中享受高效便捷的服务。同时分散设立社区信箱于各教学、生活、宿舍区域设立了，便于学生及时反馈问题，安排专人定期收集信箱内的意见与建议，确保每一个声音都能被听见，打造一个全方位、高效能的服务体系，为学生的校园生活保驾护航。

我校利用大数据赋能服务质量与效率提升，建立统一数据平台即时流转学生诉求，助力服务精准化，构建统一数据中心，实现数据共享，优化服务流程。引入云计算、AI技术，实现智能化服务，优化服务流程，系统智能生成工单，透明化追溯每一条反馈，数据共享促进部门协同，收集反馈形成评价报告，精准把握需求变化。同时加强第三方合作，提供全面专业服务，协同构建智能分析系统，精准洞察学生需求，优化资源配置，系统挖掘高频服务需求与低效环节，通过动态预约算法和增设学习区缓解压力。

三、监督与评估体系的建立及案例成效

学院将参与“一站式”学生社区管理机制列入各部门绩效考核中。建立了定期评估与反馈机制，采用季度与即时反馈结合，通过多维度指标体系评估，结合量化与质化指标，以服务响应时间、问题解决率、学生满意度等量化标准，多方面考核部门联动机制的有效性，在监督考核各部门各层级工作效果的同时，验证机制成果，为未来优化提供了数据支持。

在创新实践中，服务效率的提升成为了显著成效，学生满意度的显著提升成为了最为瞩目的成果，通过实施这一创新管理机制，学生反馈渠道得以畅通无阻，问题解决的效率与质量均实现了质的飞跃。据最新调研数据显示，自该机制实施以来，学生满意度指数从原先的75%跃升至92%，这一显著增长不仅体现了管理创新的成效，更彰显了学院对学生需求的深切关怀与积极响应。

接诉即办学生党员先锋岗