“您好，这里是‘第一应答’学生服务热线，请问有什么可以帮到您”。2021年4月12日，在接线员温馨、热情的通话开场白中，北京工商大学“第一应答”学生服务热线4000360160正式面向在校学生开通。

学校多方筹措开通的“第一应答”学生服务热线是为更加便捷、高效服务在校学生的学习、生活，第一时间倾听并协助解决学生遇到的困难、问题，并充分体现学校“以学生为本”的工作理念，积极营造安全、和谐、有序的校园氛围。开通热线既是学生处落实学校党史学习教育要求、为学生办实事、解难题的重要举措之一，同时也是全面推进“三全育人”工作的生动实践。

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（一）一条热线连民心，实现360度全方位响应

民有所呼，我有所应。自“第一应答”学生服务热线开通以来，已成为学生口中的“校园事务的总客服”和“联系学生的桥头堡”。来电问题涵盖教学管理、学生管理、公共事务服务、校园管理建设等多个方面。热线运行一年来，累计接听来电1870个，响应率100%；电话服务总时长5376小时，解决学生各类问题1802余件；学生满意度95.6%，一次办结率91.6%。北京电视台两次对服务热线进行专题报道。“第一应答”学生服务热线实现了“12345”接诉即办功能在大学校园的延伸，成为学生口中的“万能热线”。确保学生反映的急事、难事、小事“件件有着落、事事有回音”，着力打造360度、7x16小时，实心实意全方位响应热线。

“第一应答”学生服务热线组长在进行接线员培训.jpg

（二）四个环节建体系，实现全流程闭环管理

面对学生的不同诉求，进行科学研判，综合分析，协调解决，对于咨询类和求助类诉求，接线员能马上解决的问题，立即就解决，马上就办；需要跨部门解决的复杂问题，由当日值班教师依据转办流程，交由相关部门研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通和安抚工作。最后根据诉求的轻重缓急程度，针对不同的诉求类型，实施四级颜色响应。最后由接线员对每件诉求办理情况点对点回访，形成接听、记录、转办、反馈的闭环管理流程。

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（三）学生服务管理“未诉先办”机制的优势

结合学生开学季、毕业季、极端天气等重要时间节点，提前预判可能出现的诉求，制定预案，及时解决处理。比如针对今年北方雨水较多，学生出行、宿舍防水等可能出现的问题，学校保卫处和公共事务处提前设立安全指示牌、清理堵塞的排水管道、做好宿舍防水检查。精准预判，服务前置，增强服务意识，提高服务管理水平。

运行管理部对全体接线员进行培训.jpg

为学生办实事，要自觉、自发站稳学生立场，观照现实，以学生所思、所想、所盼，真心实意解决好学生“急难愁盼”问题。搭建学生表达、沟通、互助、多维度的话语平台，实现学生自我教育、自我管理、自我服务，切实解决学生的诉求，把学生的诉求办好办实，推动党史学习教育走深走实。