为贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，深入践行习近平总书记关于教育的重要论述和给学校的重要回信精神，推进学校“一站式”学生社区综合建设，北京科技大学以“一站式”学生服务大厅为载体，聚焦学生参与社区治理的内生动力，通过“制度赋能-平台搭建-文化浸润”三维驱动，打造“自我服务、自我管理、自我成长”的新型治理模式。

目前，“一站式”学生服务大厅组建了2名专职教师常驻办公、102名学生骨干动态值班的专业化服务团队，形成党团引领、多元参与的服务梯队。团队服务范围涉及接诉即办、后勤保障、团务工作、学生事务、信息化服务等近30项日常业务，建立起从咨询受理到办结反馈的全流程服务体系。自2022年成立以来，助管团队年均服务学生1万余人次，业务办理响应率100%，办结率99.56%，学生满意度96.97%，已然成为学校“一站式”学生社区建设中“学生治、学生享”的一张亮丽名片。

一、体系筑基：构建“选育管评”全链条培养机制

以“选育管评”全链条机制强化学生服务团队建设，通过三级选拔严把入口、双轨培育夯实能力、矩阵管理优化分工、阶梯激励激发动能，形成“严进优培-动态管理-长效发展”闭环体系，助力学生成长与服务质效双提升。

“三审三筛”组建队伍。在选人环节创新实施“三审三筛”选拔机制，通过“业务组长面试选拔-驻厅教师综合评估-学院反馈日常表现”的三级递进筛选严把学生队伍思想关与能力关。

“双导师制”培育队伍。建立“部门业务导师+思政成长导师”双指导体系，各业务部门负责教师定期开展政策解读、业务办理等实务培训，驻厅教师团队则通过“满井工作坊”开展服务技能、团队建设等能力提升课程，实现“业务精进”与“素质拓展”双线并进。

“网格专项”管理队伍。团队采取“基础业务网格+功能型项目岗位”模式，分为协调接待组、综合业务组、信息业务组、就业服务组等四大业务网格，以及党建专项助理、宣传专项助理等专业化岗位。严格依据《“一站式”学生服务大厅助管管理方案》实行矩阵式管理，确保团队的专业化服务水平。

“三阶多维”激励队伍。建立“基础规范—服务质量—创新贡献”三级考核指标，每月评选月度“服务之星”，纳入年度评优评先考核指标当中。同时，每学期通过“笔试+机试+情景模拟”开展学生业务能力测评，并由驻厅教师完成具有针对性的“一对一”谈心谈话，积极做好能力测评的“后半篇文章”，实现队伍专业度与内生动力的双提升。

二、机制创新：打造“共建共治共享”治理新范式

创新构建“共建共治共享”协同治理模式，通过诉求服务“全链闭环”、党员先锋“双岗示范”、志愿服务“精准下沉”三大举措，形成“接诉即办有速度、红色服务有温度、多元共治有深度”的治理新生态。

打造温暖及时的诉求服务新模式。团队始终坚持“学生诉求有人接、有人管、有人办”，引导学生通过正常渠道、正常方式表达意见想法。目前通过“师生互动”网络平台、电子邮箱、热线电话、现场接待构建起“多渠道受理-全流程跟进-可视化追踪”的服务体系。2024年通过该机制累计解决学生急难愁盼问题925件，多次收到学生感谢，生动诠释了“件件有回音，事事暖人心”的服务承诺。

擦亮先锋底色的党建服务新名片。团队以“功能型党支部”的形式加强党的建设，创新设立“党员先锋岗”，佩戴党徽的党员同志们既当业务办理员又做红色导航员。同时，支部与多个学院党支部联学共建，共同发挥党员服务功效，让党旗在服务一线高高飘扬。

构建近小实亲的志愿服务新生态。团队以“零距离服务站”为载体，打造“需求发现-资源整合-靶向服务”的一站式响应平台。今年四月，团队在“接诉即办”工作中发现，公费医疗报销因流程复杂、材料繁琐成为学生高频诉求。针对此情况，服务站联合校医院、校团委、红十字会及经管学院团学组建专项志愿服务队，从源头化解“多头跑、反复问”难题，实现“服务站建在需求上，志愿者守在困难前”的服务承诺。

三、文化浸润：培育“主人翁精神”共同体

学校坚持以文化浸润厚植服务育人土壤，通过开放日搭建服务认知桥梁、外展日深化权益共治意识、先锋讲堂涵养钢铁精神，将服务实践转化为培育校园主人翁精神的文化自觉。

“大厅开放日”贯通服务育人初体验。为帮助新生快速融入校园生活、消除服务信息差，学校将大厅开放日纳入入学教育必修环节。每年10月以班级为单位组织新生参访，通过讲解员解说、业务体验区互动及宣传手册发放，帮助学生快速了解核心业务的办理流程。活动年均覆盖3400余人，推动新生由“被动求助”向“主动知晓”转变，既筑牢校园服务“第一印象”，更以“前置化服务”赋能新生适应力提升，实现育人阵地从“事务窗口”向“成长窗口”的跨越升级。

“3·15外展日”构建权益共治新场景。为解决学生诉求反馈路径模糊等问题，团队以“3·15消费者权益日”为契机，从“接诉即办”工作角度出发，联合后勤管理处、校学生会以及8家学院学生会共同举办“3.15权益知识进校园”外展活动，直观呈现校园诉求反馈全流程体系，结合新媒体矩阵传播发布官微推文，阅读量达1.3万人次，助力推进社区治理工程，使学生从“治理对象”转变为“治理伙伴”。

“满井先锋讲堂”铸就红色育人融阵地。为深化党建引领与思政教育融合创新，团队搭建“师生成长共同体”特色平台，每月邀请优秀师生党员组成“星光导师团”，围绕生涯规划、双创实践、学业发展等主题沙龙活动，形成“月月有主题、期期有互动、人人有收获”的品牌效应，助力构建“党建领航—师生共话—实践反哺”的思政育人生态圈。

以制度筑基锻造服务铁军，以机制创新激活治理效能，以文化浸润凝聚育人合力。“一站式”学生服务大厅助管团队正积极从“管理服务”向着“成长服务”迈步，在回应学生诉求中践行育人初心，在参与社区治理中培育责任担当，在锻造“钢筋铁骨”中用行动来诠释新时代高校“三全育人”的实践内涵。