2020年12月29日，“961946”作为全国首个高校短号码学生事务服务热线正式开通运行。在前期运行良好的基础上，2021年3月，启动面向全校师生的“961946”校园服务热线综合服务平台建设，并列入2021年书记开局项目。2021年7月1日，平台在建党100周年之际全面开通运行，并列入党史学习教育“我为师生办实事”重点项目。平台建设的历程，是探索服务育人、管理育人新模式的历程，也是提升师生获得感、幸福感和归属感的历程。

经过两年多的建设，目前平台的管理架构和运行模式已基本形成，并逐渐成为倾听师生意见建议、解决师生实际困难的重要渠道。在长春市12345市长热线大力支持和指导下，“961946”平台初步构建了“321”管理服务体系。

一是建设管理、受理、办理三支队伍，队伍建设更标准、更专业。服务平台管理团队负责统筹规划、协调各方；6名话务人员组成受理团队，全年365天7×24小时服务，定期前往长春12345市长热线顶岗实习，业务水平不断提高；49家办理单位迅速响应、形成联动，保证师生诉求快速处置。

二是制定落实两个文件，工作体系更健全、更顺畅。坚持高起点谋划、高标准建设，出台《平台建设方案》，在全面试点学生平台的基础上，全力推进面向师生的全方位服务。坚持分类处置与部门联动相衔接、督查督办与评价考核相促进，出台《平台管理办法》，以制度的形式确保措施到位、责任到位、服务到位，保证平台执行层面有力度，服务层面有温度。

三是建好一个受理系统，管理服务更高效、更精准。对内，平台将工单受理系统、呼叫中心系统、智慧后勤系统、网上办事大厅多系统无缝对接，提高系统运行效率，提升师生使用体验。对外，对接长春市12345市长热线、国务院互联网+督察受理平台，统一受理上级转办事项和校内提交事宜。

平台始终坚持围绕师生、关照师生、服务师生。目前，平台已具备受理除紧急求助、信访举报外各类问题的能力，在“听民声、察民情、解民困、汇民智”等发面发挥了积极作用。

一是回应及时，服务事项更加多元。两年来，平台共受理师生后勤报修、事务咨询、意见建议、投诉等事项1.7万余件。其中，后勤报修13417件，咨询2687件，投诉建议971件，日均受理160件。师生无小事，件件总关情，服务平台认真对待与师生的每一次互动，在关心师生、帮助师生、服务师生中教育师生、引导师生。

二是办理高效，服务质量显著提升。以学校关心、师生关注的维修服务为例，服务平台全程跟踪维修进度，件件留痕、件件回访。通过服务热线、智慧后勤系统、后勤服务单位的密切协作，后勤报修8小时内完工率81%，24小时内完工率达到89%。在解决实际问题过程中，师生满意度随维修时效较以往有大幅提升。

三是反应迅速，预警处置准确有力。服务平台根据电话数量和具体个案，及时发现涉及师生重大关切的热点问题。例如，平台针对反馈的日新楼周边交通安全隐患问题，北三北四公寓搬寝、热水供应问题，新民校区食堂菜品质量问题，大修项目维保期内维修责任划分问题等，第一时间联系相关单位，提供决策信息，协同研究对策，及时进行回复，有效应对事件升级和舆情发酵。

平台运行以来，受到师生的普遍欢迎，得到兄弟高校与媒体的持续关注，光明网、中国青年报等10余家媒体进行了报道。未来工作中，学校将问政于师生、问需于师生、问计于师生，打造学校专属“校园客服”。